あなたのWebサイトに訪れた人が、何もせずに離脱していく。
Googleアナリティクスを見れば、そんな人がたくさんいることは分かります。でも、なぜ離脱したのかは分かりません。
もしかすると、その人たちは「ちょっと聞きたいことがあった」のかもしれません。
この記事では、WebサイトにAIチャットを埋め込むと何が変わるのか、お客様の目線で解説します。
見えない機会損失が起きている
あなたのサイトを見ているお客様の中には、こんな人がいます。
「この商品、ギフト包装できるのかな」
「見積もりってどれくらいで届くんだろう」
「このサービス、うちの会社でも使えるのかな」
実は、これらの情報はWebサイトのどこかに書いてあることがほとんどです。でも、お客様はそれを見つけられない。あるいは、長い文章を読むのが苦手で、探す気になれない。
文章を読むのが得意でない人は、思っている以上に多いものです。そういった方々にとって、「サイトを隅々まで読めば分かる」は、実質的に「分からない」と同じ意味になってしまいます。
ちょっとした疑問です。でも、その疑問が解消されないまま、サイトを閉じてしまう。これが「見えない機会損失」です。
問い合わせフォームやメールで聞けばいい？確かにそうです。でも、多くの人はそこまでしません。
なぜお客様は問い合わせないのか
理由はシンプルです。面倒だからです。
電話は営業時間内しかつながらない。そもそも電話するほどの質問でもない。メールは返信まで時間がかかる。問い合わせフォームに名前や連絡先を入力するのは抵抗がある。
FAQページを見ればいい？長い文章の中から自分の知りたい情報を探すのは、それはそれで面倒です。
結局、「まあいいか」と思ってサイトを閉じる。そして、そのまま忘れてしまうか、競合のサイトに行ってしまいます。
AIチャットがあると何が変わるのか
では、サイトにAIチャットがあるとどうなるでしょうか。
お客様は画面の端にあるチャットアイコンをクリックして、自分の言葉で質問を打ち込むだけ。名前も連絡先も不要。数秒後には回答が返ってきます。
「ギフト包装はできますか？」と聞けば、「はい、ギフト包装は無料で承っております。ご注文時に備考欄にご記入ください」と即座に回答。
疑問が解消されたお客様は、安心して次のステップに進めます。
これが24時間、365日、自動で行われます。深夜でも、休日でも、お客様が知りたいと思ったその瞬間に回答できるのです。
ビフォー・アフター：お客様の体験はこう変わる
チャットがないサイト
- サイトを見て「これ良さそう」と思う
- でも「送料いくらだろう？」と疑問が浮かぶ
- FAQを探すが見つからない
- 電話しようと思ったら営業時間外
- 「明日また見よう」と思ってサイトを閉じる
- 翌日には忘れている、または競合で購入済み
チャットがあるサイト
- サイトを見て「これ良さそう」と思う
- 「送料いくらだろう？」とチャットで質問
- 即座に「5,000円以上で送料無料です」と回答
- 疑問解消、そのまま購入手続きへ
たった数秒の違いですが、結果は大きく変わります。
具体的なシーン：こんな場面で効果を発揮
AIチャットが活躍する具体的なシーンを見てみましょう。
シーン1：深夜のECサイト
時刻は夜11時。仕事終わりにスマホでショッピングをしている会社員。気になる商品を見つけたけど「サイズ交換ってできるのかな」と不安に。
チャットがなければ → 不安なまま購入を見送り、翌日には忘れている
チャットがあれば → その場で「サイズ交換は到着後7日以内なら無料です」と回答 → 安心して購入
シーン2：土曜日のBtoBサイト
土曜日の午前中。来週の会議に向けて、あるサービスの導入を検討している担当者。「見積もりってどれくらいで届くんだろう」と気になる。
チャットがなければ → 月曜に問い合わせようと思いつつ、他の業務に追われて忘れる
チャットがあれば → 「お見積もりは通常1〜2営業日でお送りします」と即回答 → 安心して問い合わせフォームへ進む
シーン3：昼休みの情報収集
昼休みの15分間。スマホで業務効率化のツールを探しているオフィスワーカー。「このツール、うちのシステムと連携できるかな」と疑問が。
チャットがなければ → 電話する時間もないし、後で調べようと思って結局そのまま
チャットがあれば → 「主要なCRM・SFAとのAPI連携に対応しています」と即回答 → 資料請求ボタンをクリック
なぜ「すぐ聞ける」が重要なのか
ここで大事なポイントがあります。お客様の「買いたい気持ち」や「興味」には鮮度があるということです。
サイトを見ているその瞬間が、興味のピークです。時間が経てば経つほど、その熱量は下がっていきます。
翌日まで待たせたら、興味は半減しているかもしれません。他のことに気を取られて忘れているかもしれません。競合サイトで先に問い合わせを済ませているかもしれません。
「すぐ聞ける」ということは、お客様の熱量が高いうちに疑問を解消できるということ。これが売上や問い合わせ数に直結するのです。
実店舗には店員がいる、Webサイトには？
少し視点を変えてみましょう。
実店舗に行けば、店員さんがいます。商品について分からないことがあれば、すぐに聞けます。「これとこれの違いは？」「在庫ありますか？」「ギフト用にできますか？」。店員さんはその場で答えてくれます。
では、Webサイトはどうでしょうか。
商品は並んでいる。説明も書いてある。でも、ちょっとした疑問を聞ける相手がいない。これが、実店舗とWebサイトの大きな違いでした。
AIチャットは、この問題を解決します。いわば「24時間いる接客係」です。
お客様がサイトを訪れたとき、いつでも質問に答えられる存在がいる。それだけで、Webサイトの顧客体験は大きく変わります。
導入に難しい知識は必要ない
「AIチャットって難しそう」と思うかもしれません。
でも、最近のAIチャットサービスは、驚くほど簡単に導入できます。管理画面から設定して、発行されたコードをサイトに貼り付けるだけ。プログラミングの知識は不要です。
商品情報やFAQをAIに覚えさせるのも、PDFをアップロードしたり、WebページのURLを指定したりするだけ。専門的な作業は必要ありません。
早ければ数十分で、あなたのサイトにAIチャットを設置できます。
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まとめ
WebサイトにAIチャットを埋め込むと、お客様の体験は大きく変わります。
「ちょっと聞きたい」と思ったその瞬間に、24時間いつでも質問できる。疑問がすぐに解消される。だから、安心して次のステップに進める。
これまで「問い合わせるほどでもないか」と諦めていたお客様の声を、拾えるようになります。見えなかった機会損失を、防げるようになります。
難しい技術の話ではありません。あなたのサイトに「24時間いる接客係」を置くかどうか、それだけの話です。
