「AIチャットボットの回答がロボットっぽくて、お客様に不評」
こんな悩みを聞くことがあります。AIチャットボットは便利ですが、会話が不自然だとお客様に冷たい印象を与えてしまいます。
この記事では、ロボットっぽくない自然な会話を実現するための設計のコツを解説します。
なぜロボットっぽくなるのか
まず、AIチャットボットの回答がロボットっぽくなる原因を理解しましょう。
原因1：定型文だけで回答
「お問い合わせありがとうございます。営業時間は9時〜18時です。」
事実だけを淡々と伝える回答は、正確ですが冷たく感じます。人間なら「いつでもお待ちしていますね」と一言添えるところです。
原因2：一方的な情報提供
質問に対して情報を返すだけで、会話が続かない。お客様の状況を聞いたり、追加の提案をしたりしない。
原因3：感情や温かみがない
「了解しました」「わかりました」といった無機質な返答。感謝の気持ちや、お客様への配慮が感じられない。
確かにうちのチャットボット、冷たい印象かも…どうすれば改善できますか？
ご安心ください！いくつかのコツを押さえるだけで、ぐっと自然な会話になりますよ。
自然な会話を実現する5つのコツ
ロボットっぽさを解消し、自然な会話を実現するためのコツを紹介します。
コツ1：挨拶と感謝を添える
単に情報を伝えるだけでなく、挨拶と感謝を添えましょう。
Before（ロボットっぽい）
“`
営業時間は9時〜18時です。
“`
After（自然）
“`
お問い合わせいただきありがとうございます！
当店の営業時間は9時〜18時となっております。
ご来店をお待ちしておりますね。
“`
最初に感謝を伝え、最後に一言添えることで、温かみのある会話になります。
コツ2：相手の状況を想像して回答
お客様が質問する背景を想像し、先回りして情報を提供しましょう。
Before（ロボットっぽい）
“`
駐車場はございます。
“`
After（自然）
“`
はい、店舗前に5台分の無料駐車場がございます。
満車の場合は、徒歩2分の場所にコインパーキングもありますので、
ご安心ください。
“`
「駐車場はある？」という質問の背景には「車で行っても大丈夫？」という不安があります。それを解消する情報を先回りして提供することで、親切な印象を与えられます。
コツ3：選択肢を提示して会話を続ける
回答だけで終わらず、次のアクションを提案しましょう。
Before（ロボットっぽい）
“`
料金は5,000円からです。
“`
After（自然）
“`
基本料金は5,000円からとなっております。
ご予算やご希望に合わせてプランをご提案できますので、
詳しいメニューをご覧になりますか？
それとも、ご予約のご相談でしょうか？
“`
選択肢を提示することで、会話が続き、お客様のニーズに寄り添った対応ができます。
なるほど！選択肢を出すことで会話が続くんですね。
その通りです。お客様を次のアクションに導くことで、成約率もアップしますよ。
コツ4：柔らかい表現を使う
硬い表現を避け、柔らかい言い回しを使いましょう。
硬い表現
- 了解いたしました → 承知いたしました / かしこまりました
- 不可能です → 申し訳ございませんが、○○となっております
- わかりません → 確認いたしますので、少々お待ちください
柔らかい表現のポイント
- 断定的な表現を避ける
- クッション言葉を使う（「恐れ入りますが」「差し支えなければ」）
- 否定形より肯定形で伝える
コツ5：個性を持たせる
チャットボットに個性を持たせると、親しみやすさが増します。
個性の例
- 店舗の雰囲気に合わせた口調（カジュアル/フォーマル）
- 業種に合わせた専門用語の説明
- ちょっとした一言（「今日も素敵な一日を！」など）
ただし、やりすぎは禁物。お客様が不快にならない範囲で、適度な個性を出しましょう。
業種別の会話設計例
業種別に、自然な会話の例を紹介します。
飲食店の場合
質問：今日の予約はできますか？
“`
お問い合わせありがとうございます！
今日のご予約ですね。
ご希望のお時間と人数を教えていただけますか？
空き状況をすぐにお調べいたします。
また、お席のご希望（テーブル席/カウンター席など）が
ございましたら、お知らせくださいね。
“`
美容院の場合
質問：カットの料金はいくらですか？
“`
お問い合わせいただきありがとうございます！
カットの料金は以下の通りです。
・カットのみ：4,500円
・カット+シャンプー：5,500円
初めてのご来店でしたら、初回限定で20%オフでご案内できます！
ご予約のご相談でしたら、ご希望の日時を教えてくださいね。
“`
クリニックの場合
質問：初診で必要なものは？
“`
お問い合わせいただきありがとうございます。
初診時にお持ちいただくものをご案内いたします。
【必要なもの】
・保険証
・お薬手帳（お持ちの方）
・紹介状（他院からの紹介の場合）
受付でお名前をお伝えいただければ、スタッフがご案内いたします。
ご不明な点がございましたら、お気軽にお尋ねくださいね。
“`
やってはいけないこと
自然な会話を目指す上で、避けるべきこともあります。
やりすぎた親しみ
過度にフレンドリーすぎる口調は、ビジネスシーンでは不適切です。「〜だよ！」「〜じゃん！」といった口調は避けましょう。
長すぎる回答
情報を詰め込みすぎると、読みにくくなります。必要な情報を簡潔に伝え、詳細は「詳しくはこちら」とリンクで案内しましょう。
嘘や曖昧な情報
親しみやすさを出そうとして、確認していない情報を伝えてはいけません。わからないことは「確認いたします」と正直に伝えましょう。
設定のチェックリスト
自然な会話を実現するためのチェックリストです。
基本設定
- [ ] 最初の挨拶メッセージを設定した
- [ ] 感謝の言葉を含めている
- [ ] 柔らかい表現を使っている
回答内容
- [ ] 事実だけでなく、一言添えている
- [ ] 次のアクションを提案している
- [ ] お客様の背景を想像した回答になっている
全体の印象
- [ ] 温かみが感じられる
- [ ] 読みやすい長さになっている
- [ ] 業種やブランドに合った口調になっている
まとめ
AIチャットボットの会話を自然にするコツは以下の5つです。
1. 挨拶と感謝を添える – 最初と最後に一言
2. 相手の状況を想像 – 先回りして情報提供
3. 選択肢を提示 – 会話を続ける
4. 柔らかい表現 – クッション言葉を活用
5. 適度な個性 – 親しみやすさをプラス
ロボットっぽさを解消し、お客様に好印象を与えるチャットボットを目指しましょう。
自然な会話設計で、お客様満足度もアップしますよ！ぜひ試してみてくださいね。
—
AI導入・開発のご相談は合同会社四次元へ