「電話がつながらない」「待ち時間が長い」
お客様相談窓口やコールセンターへの不満で、最も多いのが電話のつながりにくさです。
この記事では、医薬品メーカーがお客様相談窓口にAIチャットボットを導入して顧客満足度97%を達成した事例をもとに、相談窓口でのAIチャットボット活用法を解説します。
お客様相談窓口が抱える課題
電話が鳴り止まなくて、1件あたりの対応時間も長くなりがちです。お客様をお待たせしてしまうのが申し訳なくて…
よくある質問をAIが一次対応すれば、人間のスタッフは本当に専門知識が必要な相談に集中できますよ。
1. 電話がつながりにくい
多くの相談窓口では、電話のつながりにくさが課題になっています。
| 指標 | よくある状況 |
|---|---|
| 放棄呼率 | 20〜30%（電話を諦める人の割合） |
| 平均待ち時間 | 5〜10分 |
| ピーク時の待ち時間 | 30分以上 |
電話がつながらないことで、お客様の不満は高まり、SNSでのネガティブな投稿につながることもあります。
2. 同じ質問への回答の繰り返し
相談窓口への問い合わせの60〜70%は、FAQで回答できる内容です。
- 製品の使い方・取扱説明
- 返品・交換の方法
- 保証期間・修理の依頼方法
- 料金プラン・契約内容の確認
- 営業時間・店舗情報
これらの質問に、相談員が毎回同じ説明をしています。
3. 専門的な相談には人間が必要
一方で、専門知識や判断が必要な相談は人間でなければ対応できません。
| 問い合わせ種別 | 必要な対応 |
|---|---|
| 製品の基本的な使い方 | FAQ回答可能 |
| 料金・契約の確認 | FAQ回答可能 |
| 専門的な相談 | 人間対応必要 |
| クレーム対応 | 人間対応必要 |
| 個別の判断が必要な案件 | 人間対応必要 |
AIで回答できる質問を自動化し、人間は複雑な相談に集中できる体制を作ることが重要です。
4. 相談員の負担が大きい
電話対応は精神的な負担も大きく、離職率の高さが課題になっている企業も多いです。
同じ説明を1日に何十回もするのは正直つらいです。もっと専門的な相談に時間を使いたいのに…
AIチャットボットで解決できること
電話を待たずに回答を得られる
AIチャットボットなら、待ち時間ゼロで回答を得られます。
| 問い合わせ方法 | 待ち時間 | 対応可能時間 |
|---|---|---|
| 電話 | 5〜30分 | 営業時間内のみ |
| メール | 1〜3営業日 | — |
| AIチャットボット | 即時 | 24時間365日 |
よくある質問を自動回答
FAQで回答できる質問をAIが処理することで、電話の件数自体を削減できます。
「電話する前にチャットで聞いてみよう」という行動が定着すれば、電話の待ち時間も短くなりますよ。
人間への引き継ぎをスムーズに
AIで解決できない複雑な相談は、スムーズに人間のスタッフに引き継ぐことが重要です。
- お客様の名前・連絡先
- 製品名・購入日
- 問い合わせの概要
- これまでのやり取り履歴
事前に情報を収集しておくことで、人間のスタッフはすぐに本題に入れます。
導入効果の実例
ある中堅の医薬品メーカー（従業員約300名）では、お客様相談窓口にAIチャットボットを導入しました。
導入前の課題
- 「この薬の飲み合わせは？」「副作用が心配」など専門的な質問が多い
- 電話がつながりにくく、顧客満足度が低い
- 相談員の負担が大きい
導入後の効果
| 指標 | 効果 |
|---|---|
| 顧客満足度 | 97%に向上 |
| 電話の待ち時間 | 大幅に短縮 |
| 相談員の負担 | 複雑な相談に集中可能 |
成功のポイント
よくある質問はAIが即座に回答し、専門的な相談は人間のスタッフにスムーズにつなぐ体制を構築したことが成功の鍵でした。
AIで一次対応することで、相談員は本当に専門知識が必要な案件に集中できるようになりました。お客様も待ち時間が減って喜んでいます。
お客様相談窓口での具体的な活用シーン
シーン1：製品の使い方
お客様の質問
「〇〇の使い方を教えてください」
AIの回答
「〇〇の基本的な使い方をご案内します。
| ステップ | 操作 |
|---|---|
| 1 | 電源ボタンを3秒長押し |
| 2 | ランプが緑色に点灯したら準備完了 |
| 3 | 〇〇ボタンを押して開始 |
| 4 | 終了後は電源ボタンを再度長押し |
詳しい操作方法は取扱説明書（P.12〜15）をご覧ください。
→ [取扱説明書（PDF）をダウンロード]
ご不明点があれば、お気軽にお問い合わせください。」
シーン2：返品・交換の相談
お客様の質問
「購入した商品を返品したいのですが」
AIの回答
「返品についてご案内します。
| 返品条件 | 内容 |
|---|---|
| 期限 | 購入日から14日以内 |
| 対象 | 未使用・未開封の商品 |
| 返送料 | お客様都合の場合はご負担 |
| 返金方法 | 元の支払い方法に返金 |
返品をご希望の場合は、以下の情報をお知らせください。
・ご注文番号
・返品理由
・ご希望の対応（返金 or 交換）
担当者から折り返しご連絡いたします。」
シーン3：専門的な相談（医薬品の例）
お客様の質問
「この薬と他の薬を一緒に飲んでも大丈夫ですか？」
AIの回答
「お薬の飲み合わせについてのご相談ですね。
飲み合わせについては、お客様の状態や他のお薬との組み合わせによって判断が異なるため、専門の相談員がご対応いたします。
| 相談窓口 | 対応時間 |
|---|---|
| 電話 | 0120-XXX-XXX（平日9:00〜17:00） |
| メール | info@example.co.jp |
お問い合わせの際は、以下の情報をお手元にご用意ください。
・現在服用中のお薬の名前
・併用を検討しているお薬の名前
・服用の目的
※お急ぎの場合は、かかりつけの医師・薬剤師にご相談ください。」
シーン4：クレーム対応
お客様の質問
「商品が壊れていたのですが、どうしてくれるんですか」
AIの回答
「ご不便をおかけして大変申し訳ございません。
商品の不具合について、担当者が直接ご対応させていただきます。
| 対応方法 | 連絡先 |
|---|---|
| 電話（優先対応） | 0120-XXX-XXX |
| メール | support@example.co.jp |
お問い合わせの際は、以下の情報をお知らせください。
・ご注文番号
・商品名
・不具合の状況（写真があれば添付）
迅速に対応させていただきます。」
導入のポイント
1. よくある質問を分析する
過去の問い合わせデータを分析し、頻度の高い質問トップ20を特定しましょう。
| カテゴリ | 登録すべき情報 |
|---|---|
| 製品情報 | 使い方、仕様、対応機種 |
| 購入・注文 | 注文方法、支払い方法、配送 |
| 返品・交換 | 条件、手続き方法、返金 |
| 保証・修理 | 保証期間、修理依頼方法、料金 |
| アカウント | 登録方法、パスワードリセット |
| その他 | 営業時間、店舗情報、問い合わせ先 |
2. 人間への引き継ぎ基準を明確にする
以下のケースは、AIではなく人間が対応すべきです。
- クレーム・不満の表明
- 専門的な判断が必要な相談
- 個人情報に関わる確認
- 例外的な対応が必要な案件
- 感情的になっているお客様
3. トーンとマナーに気をつける
お客様相談窓口では、丁寧で親しみやすいトーンが重要です。
| NG例 | OK例 |
|---|---|
| 「それは無理です」 | 「申し訳ございませんが、〇〇の理由でご対応が難しい状況です」 |
| 「FAQを見てください」 | 「こちらに詳しい情報がございます → [リンク]」 |
| 「担当者に聞いてください」 | 「担当者が詳しくご案内いたしますので、お繋ぎいたします」 |
4. 継続的に改善する
「回答できなかった質問」「人間に引き継いだ質問」を定期的に分析し、AIの回答精度を上げていきましょう。
お客様相談窓口におすすめのAIチャットボット
相談窓口用のAIチャットボットを選ぶ際は、以下の点を重視しましょう。
- 自然な会話ができる（最新のAIモデルを使用）
- 人間への引き継ぎがスムーズ
- 対話履歴を確認できる
- セキュリティが確保されている
まとめ
お客様相談窓口は、電話のつながりにくさと同じ質問への回答の繰り返しという課題を抱えています。
AIチャットボットを導入することで、以下の効果が期待できます。
| 項目 | 効果 |
|---|---|
| 顧客満足度 | 97%達成の事例も |
| 電話の待ち時間 | 大幅に短縮 |
| 相談員の負担 | 複雑な相談に集中可能 |
| 対応可能時間 | 24時間365日 |
よくある質問をAIで自動化し、専門的な相談は人間が対応するハイブリッド体制が、顧客満足度向上の鍵です。
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