「外国人のお客様から問い合わせがあっても、対応できるスタッフがいない」
インバウンド需要が回復する中、外国語対応に悩んでいませんか？
この記事では、旅行代理店がAIチャットボットを導入して多言語での24時間対応を実現した事例をもとに、インバウンド対応でのAIチャットボット活用法を解説します。
インバウンド対応が抱える課題
外国人のお客様が来店されても、英語が話せるスタッフがいなくて…。せっかくの機会を逃してしまうんです。
AIチャットボットなら、英語はもちろん、中国語や韓国語など複数の言語に同時対応できますよ。
1. 外国語対応できるスタッフが限られている
多くの企業では、外国語対応できるスタッフが限られています。
| 言語 | 対応可能なスタッフ | 需要 |
|---|---|---|
| 日本語 | 全員 | — |
| 英語 | 1〜2名 | 高い |
| 中国語 | 0〜1名 | 非常に高い |
| 韓国語 | 0名 | 高い |
特に中国語・韓国語に対応できるスタッフがいないケースが多く、機会損失につながっています。
2. 24時間対応は難しい
外国人観光客は時差の関係で、日本の営業時間外に問い合わせをすることも多いです。
| 問い合わせ元 | 日本との時差 | 問い合わせ時間（日本時間） |
|---|---|---|
| アメリカ（NY） | -14時間 | 21:00〜翌9:00 |
| ヨーロッパ | -8〜9時間 | 17:00〜翌3:00 |
| オーストラリア | +1〜2時間 | 通常営業時間 |
| 中国・韓国 | -1〜0時間 | 通常営業時間 |
欧米からの問い合わせは、日本の夜間〜早朝に集中します。
3. 翻訳ツールでは限界がある
Google翻訳などを使って対応している企業もありますが、リアルタイムの会話には限界があります。
翻訳アプリで会話しても、ニュアンスが伝わらなくて時間がかかるんです…
AIチャットボットで解決できること
複数言語に同時対応
AIチャットボットなら、英語・中国語・韓国語など複数言語に同時対応できます。
| 言語 | 有人対応 | AIチャットボット |
|---|---|---|
| 日本語 | ○ | ○ |
| 英語 | △（一部スタッフ） | ○ |
| 中国語（簡体・繁体） | × | ○ |
| 韓国語 | × | ○ |
| その他言語 | × | ○ |
24時間365日対応
時差のある国からの問い合わせにも、24時間対応できます。
I want to book a tour. Is it available tomorrow?
Yes, we have availability tomorrow! Our city tour starts at 9:00 AM. Would you like to make a reservation?
自動翻訳ではなく自然な会話
AIチャットボットは単なる翻訳ではなく、その言語で自然な会話ができます。
- ネイティブに近い自然な表現
- 文化的なニュアンスの理解
- 敬語・丁寧語の使い分け
- 専門用語の適切な翻訳
導入効果の実例
ある国内旅行を専門とする旅行代理店（従業員約40名）では、多言語対応のためにAIチャットボットを導入しました。
導入前の課題
- 外国人観光客からの問い合わせに対応できない
- 英語対応できるスタッフが限られている
- インバウンド需要を取り込めていない
導入後の効果
| 指標 | 効果 |
|---|---|
| 対応言語 | 日本語・英語・中国語・韓国語 |
| 対応時間 | 24時間365日 |
| インバウンド対応 | 機会損失を防止 |
成功のポイント
スタッフが対応できない言語でも、AIが一次対応することで機会損失を防いでいます。予約や簡単な質問はAIで完結し、複雑な相談だけ人間が対応する体制ができました。
多言語対応での具体的な活用シーン
シーン1：英語での問い合わせ
お客様の質問（英語）
「What is the price of the Kyoto day tour?」
AIの回答（英語）
「Thank you for your interest in our Kyoto day tour!
| Tour Type | Price (per person) |
|---|---|
| Standard Tour | ¥12,000 |
| Premium Tour | ¥18,000 |
| Private Tour | ¥35,000 |
All tours include:
- English-speaking guide
- Transportation from Osaka/Kyoto station
- Lunch at a local restaurant
- Admission fees
Would you like to make a reservation?」
シーン2：中国語での問い合わせ
お客様の質問（中国語）
「请问明天有空位吗？」
AIの回答（中国語）
「感谢您的咨询！
明天（12月14日）的行程还有空位。
| 行程 | 剩余名额 |
|---|---|
| 京都一日游 | 有空位 |
| 奈良半日游 | 有空位 |
| 大阪美食之旅 | 仅剩3位 |
请问您想预订哪个行程？需要我帮您预约吗？」
シーン3：韓国語での問い合わせ
お客様の質問（韓国語）
「교토 투어 예약하고 싶은데요」
AIの回答（韓国語）
「교토 투어에 관심을 가져주셔서 감사합니다!
예약을 위해 몇 가지 확인하겠습니다.
- 희망 날짜: 언제를 원하시나요?
- 인원수: 몇 분이 참가하시나요?
- 투어 종류: 스탠다드 또는 프리미엄?
정보를 알려주시면 바로 예약 가능 여부를 확인해 드리겠습니다.」
シーン4：言語を自動判定
お客様がどの言語で話しかけても、AIが自動で言語を判定して対応します。
| お客様の入力 | AIの判定 | AIの対応言語 |
|---|---|---|
| Hello | 英語 | 英語で回答 |
| 你好 | 中国語 | 中国語で回答 |
| 안녕하세요 | 韓国語 | 韓国語で回答 |
| こんにちは | 日本語 | 日本語で回答 |
導入のポイント
1. 対応言語を決める
まずはどの言語に対応するかを決めましょう。
| 優先度 | 言語 | インバウンド構成比 |
|---|---|---|
| 高 | 英語 | 世界共通 |
| 高 | 中国語（簡体） | 中国本土 |
| 高 | 韓国語 | 韓国 |
| 中 | 中国語（繁体） | 台湾・香港 |
| 中 | タイ語 | タイ |
2. 多言語のFAQを用意する
各言語でよくある質問と回答を用意しましょう。
- 営業時間、アクセス
- 料金、支払い方法
- 予約方法、キャンセルポリシー
- 対応言語、ガイドの有無
- 緊急連絡先
3. 人間への引き継ぎを用意する
AIで対応できない複雑な相談は、人間のスタッフに引き継ぐ仕組みを用意しましょう。
- 特別なリクエスト
- クレーム対応
- 複雑な予約変更
- 緊急のトラブル
多言語対応におすすめのAIチャットボット
多言語対応のAIチャットボットを選ぶ際は、以下の点を重視しましょう。
- 対応言語が豊富
- 自然な会話ができる
- 言語の自動判定機能がある
- 翻訳ではなくネイティブレベルの対応
まとめ
インバウンド需要を取り込むには、多言語対応が不可欠です。
AIチャットボットを導入することで、以下の効果が期待できます。
| 項目 | 効果 |
|---|---|
| 対応言語 | 英語・中国語・韓国語など |
| 対応時間 | 24時間365日 |
| スタッフ増員 | 不要 |
| 機会損失 | 大幅に削減 |
外国語対応スタッフを増やすよりも、AIチャットボットの方が低コストで効果的です。
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